Very good talk and a great reminder to something that we all know but tend to sideline.

Zvika, I wonder what's your take on Internet companies that serve millions of consumers, valuate at billions of dollars, and don't have any "customer support". They range from WhatsApp ($19B, one support guy) to Google (if you need help with Gmail, FAQs and the community are your only options). Are they so good that they can just get away with it? Maybe it is useless to begin with?

:תשובתי

עדן שלום
תודה על השאלה היא פשוט מצוינת

נושא החדשנות בכלל, הינו רב מימדי , אם נתחבר לאותו שקף של 10 סוגי החדשנות , הרי חדשנות טכנולוגית ומוצרית יכולה להיות הבסיס ולייצר חדשנות במימד יחיד. זה יכול לעבוד מצוין כמו הדוגמאות שתיארת ויש נוספים ראה רומבה ( הרובוט המנקה), רב אולר מסוג לדרמן ,התעשיות הביטחוניות בישראל שכמעט ואין בהן מרכיב שירות כפי שתיארתי בהרצאה וזאת מכיוון שהמוצרים מדברים בעד עצמם. כל עוד אתה מסוגל לגרוף את השוק תוך היותך בממד יחיד אזי – לך על זה.

מתי מיזם/חברה צריכה להוסיף מימד נוסף בחדשנות? שני מיקרים: האחד כאשר השוק הופך לרווי מאוד או שוק שהבידול בו קשה אזי מימד המוצר והטכנולוגיה אינו מספיק ראינו זאת ב"מראקי" בפיליפס ובטאסקו . שם הסיטואציה העסקית הכריחה אותם להוסיף מימד נוסף אחרת לא הייתה להם זכות קיום בעולם של "סחורות"   ותחרות בה הם נמצאים. כלומר לשיטתך אם תחליט היום לפתח אפליקציה במו וואטסאפ בשוק רווי למדי אזי ללא הוספת מימד נוסף לא תוכל כנראה לייצר פתרון קביל לשוק.
במקרה דנן, המימד הנוסף הינו חדשנות מבוססת חווית לקוח והינה כלי עיסקי נוסף ליצירת בידול ויתרון תחרותי, וכן מאפשרת הצגת מודלים עיסקיים חדשים ארוכי טווח עם הלקוחות.

המקרה השני בו אתה מוסיף מימד חדשנות מבוסס שירות הינו כאשר אתה רוצה לחזק את המותג: לגו, זאפוס , סוכנויות ביטוח בניגוד איי.אי.ג'י ,  ו 9 מיליון. במקרה הזה החוויה לאחר הקניה היא שבונה את המותג ואת הנאמנות שלך ארוכת השנים כלפיהם (שוב קיבלנו מודל עסקי ארוך טווח עם הלקוח)

 לסיכום: תפיסת חדשנות מבוססת חווית לקוח  הינה כלי נוסף לבניית עסק מצליח, הכלי הזה בהרבה מהמקרים הינו כלי שובר שיוויון ומצריך חשיבה הוליסטית ברמת הלקוח וברמת החברה פנימה.במידה ובידך מוצר שעומד בפניי עצמו ושנמכר עצם קיומו אזי תנצל את זה עד תום.
המשפט האחרון בפוסט שלך, צריך מאוד להיזהר ממנו, מה שמצליח לאחד לא בטוח שיעבוד בשבילך.
קיבלת כלי שובר שיוויון תשתמש בו בתבונה.

בהצלחה
צביקה