ללמוד מלקוחות – 9 כללים לביצוע ראיון אמפטי

discussion-39079573_mlכשאנו פונים ללקוחות שלנו כדי ללמוד מה הם באמת צריכים, קל מאוד לעשות טעיות ולקיים שיחה שיטחית עם הלקוח ולצאת בידיים ריקות מהשיחה.
האתגר בשיחה שאנחנו לא יכולים לפנות ללקוחות ולשאול אותם ישירות מה הבעיה ומה הם היו רוצים שניתן להם, לרוב הלקוחות בכלל לא יודעים מה הם רוצים.  תעשיין הרכב המיתולוגי הנרי פורד אמר: "אם הייתי שואל את הלקוחות שלי מה הם רוצים, הם היו אומרים סוס מהיר יותר".
אתגר נוסף בשיחה, שלעיתים הלקוחות יגידו לך שהם יהיו מוכנים לשלם בעבור מוצר מסוים, אך בפועל ניתן לזהות בהתנהגות שלהם שהם מגיבים בראיון בצורה פחות מתלהבת.לכן כדי שנוכל להביא הצעת ערך אמתית ללקוחות שלנו, אנחנו צריכים עובדות לגבי ההתנהגויות והפעולות האמתיות שהם ביצעו.
הבשורה הטובה שניתן לאמץ 9 כללים מטכניקה לביצוע ראיונות שנקראת  "ראיון אמפטי" ושיאפשרו חשיפה של האינפורמציה הרלוונטית לנו לגבי הצורך האמיתי, ההתנהגות והגישה של הלקוח לגבי הנושא אותו אנו מנסים ללמוד ממנו.
קבלו מספר טיפים כיצד תוכלו לקיים ראיון בהתבסס על טכניקות של ביצוע "ראיון אמפטי" וזאת כדי להוציא ממנו את המירב:
טיפ מספר 1: ביצוע הראיון
עדיף לראיין בזוג, האחד יהיה המראיין המוביל והשני ירשום הערות ויבחן את התגובות, במידה לא מסתדר הראיון בשניים, ניתן להקליט, אבל אז יש לקחת בחשבון שהלקוח לא יהיה פתוח לגמרי עם התשובות .
טיפ מספר 2 : להקשיב יותר, לדבר פחות
המטרה שלנו היא ללמוד כל מה שניתן מהלקוח, כל דקה חשובה מכיוון שהראיון הינו קצר יחסית. תקשיבו ותהיו מאוד ערנים לגבי ההתנהגות והתגובות שהם מתארים, תעודדו אותם לספר סיפורים.
טיפ מספר 3: להתמקד בעובדות ולא בדעה
תתמקדו בשאלות שמעודדות מתן עובדות ולא בשאלות שמעודדות דעה, שאלות שמתחילות ב"כיצד" או "איך" מעודדות תאור מקרה שקרה כלומר עובדות. שאלות שמתחילות ב"האם" מעודדות דעה שלא רלוונטית לגבינו. בהקשר זה אל תשאלו שאלות שמתארות סיטואציה דמיונית ושהלקוח יתייחס אליה. יש להתייחס אך ורק לאירועים אמתיים שקרו ללקוח בעבר או בהווה.
טיפ מספר 4: תשתמשו הרבה בשאלה "למה"
תשאלו שאלות "למה" כדי לקבל מה באמת מעורר את הגישה או ההתנהגות שתוארה, "למה אתה צריך את זה?", "למה ה___ כל כך חשוב לך?" תשתמשו בטכניקה נוספת שנקראת "חמשת (5) הלמה" כדי לחפור לנקודות בהן אנו רוצים להגיע לשורש העניין .
טיפ מספר  5: המטרה היא ללמוד לא למכור
ביצוע הראיון עם לקוח הינו תהליך לימודי בו אנו מעוניינים ללמוד מה באמת הלקוח צריך (ולרוב הוא אינו אומר זאת במפורש) ולכן נושא המוצר והמכירה בשלב זה לא חשוב, יש לשים את האמוציות שלנו בצד ולהקשיב גם כשמתגלה לנו שמה "שחשבנו" שמתאים ללקוח ממש לא כך במציאות, אנו לא מנסים לשכנע אותו אלא לומדים ממנו.
טיפ מספר 6: כיצד יודעים אם התשובה אמיתית?
אחד מהקשיים הינו לוודא שהתשובה אכן אמיתית ולא דעה של המרואיין, לצורך זה נבחן את מידת בקיאותו של המרואיין בחומר משמע מה באמת הוא עשה כדי לפתור או להתמודד עם הסוגייה שאותה אנו בוחנים בעזרתו, במידה והמרואיין יורד לפרטים ולתתי פעילויות זה אומר שאכן הנושא הפריע לו באמת והוא עבד והתאמץ כדי לפתור את הסוגיה. כלי שני אותו נאמץ הינו רגישות לשפת הגוף ולאמוציות של המרואיין, ככל שיותר נכנס לסיפור מתלהב או מתרגש הרי זה באמת נוגע בו.
טיפ מספר 7: לא מציגים פתרון בשלב הראיון
הלקוחות רוצים לרצות את המראיין כדי לתת הרגשה טובה ולקבל פידבק חיובי על מה שאמרו, לכן אם תציגו את הפתרון שלכם מוקדם מדי הלקוח ינסה לפרגן עד כמה שאפשר והתשובות שלו יהיו מוטות בהתאם. בשלב הראיון אנו באמת רוצים ללמוד את ההתנהגות האמתית של הלקוח לכן השאלות הן פתוחות ואנו לא מציגים את דעתנו או את הפתרון בשלב זה.
טיפ מספר  8: סיום הראיון
בשלב הסיום תבקשו רשות ליצור קשר בעתיד הן לצורך הבהרות והן לצורך התנסות במוצר שתפתחו, לרוב, הם יסכימו.
כמו כן בשלב הסיום תבקשו שהם יפנו אליכם מישהו שהנושא יכול להיות מעניין לו, תקלו עליהם בכך שתכינו מייל מנוסח מראש שהם יוכלו רק להעביר ל"חבר".
טיפ מספר  9: אחרי סיום הראיון
שימו לב, תהליך הראיון הוא רק ההתחלה בלימוד הלקוחות שלנו, אבל זה לא מספיק וחייבים להשלימו בבנית אב טיפוס מינימלי לצורך ניסוי בעולם האמיתי, זאת לצורך קבלת הוכחות חותכות על מה באמת מעניין את הלקוח, ועל מה הוא מוכן לשלם.

הכותב: צביקה וינשטוק, הינו המייסד והמנכ"ל של חברת סי-יורויז'ן אשר מתמחה בהטמעת ניהולIMG_2642 (2) תהליכי חדשנות בארגונים. עוסק בנושאי חדשנות מזה כ 25 שנים בתפקידים בכירים בתעשיית ההייטק וכיועץ לחברות במשק הישראלי עם התמחות בתהליכי חדשנות בתעשיית ההייטק, הלאו-טק, הניו-מדיה, השירותים  והמגזר הרביעי. היה ממקימי סטארטאפ בשם סיברידג' שנרכש לימים ע"י נוקיה וסימנס, שימש כסמנכ"ל שיווק ואסטרטגיה בחויבת מוצרי הגישה של חברת אי.סי.איי. וכן כסמנכ"ל חדשנות ואסטרטגיה בחברת הוואאיי. יועץ מעוף במשרד הכלכלה בנושאי חדשנות ומשמש כמנטור בתכנית האצה לסטארטאפים.צביקה בעל תואר ראשון בהנדסה מאוניברסיטת ת"א ותואר שני במנהל עסקים בתכנית המנהלים של קלוג-רקנטי וכן שותף למספר פטנטים רשומים בינ"ל.

ליצירת קשר :
www.c-urvision.com
info@c-urvision.com
Tel: 09-745-4654
סי-יורויז'ן בע"מ




/* */

//www.googleadservices.com/pagead/conversion.js

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s